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Como crear y establecer una banca digital más humana

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Llevar el factor humano al viaje del cliente ha ganado impulso en la industria financiera. En lugar de ir directamente al meollo del negocio, los usuarios están más fascinados por cómo los bancos hacen que la banca digital sea más humana. Con el brote de COVID-19, el modelo de negocio tradicional ha cambiado su camino para repensar el cuándo, el dónde y el cómo cultivar conexiones más profundas y comprender la vida de los clientes de manera más holística.

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LAS EMOCIONES NOS GUÍAN

Después de todo, se ha investigado que aproximadamente el 80 por ciento de las decisiones de las personas dependen de las emociones, mientras que solo el 20 por ciento decide en función de la practicidad y la subjetividad. Y la misma situación prevalece en las aplicaciones de banca digital. La conexión emocional refleja confiabilidad, confianza, autenticidad y sentimiento intuitivo hacia la marca.

EXPERIENCIA DIGITAL

Aunque muchos bancos no han comenzado a adoptar esta ideología recién transformada, es esencial comenzar a aprovechar todo el potencial emocional de sus usuarios para potenciar la experiencia de servicio al cliente. Adaptarse a las necesidades, aspiraciones y valor de los clientes es la forma final de comenzar el viaje hacia una banca más humana.  

No se puede negar que la mayoría de los bancos utilizan una plataforma digital para permitirles verificar saldos y realizar pagos y transferencias. ¿Alguna vez han considerado qué pasa si no logran inculcar una conexión emocional con el usuario? ¿No suena lógico? 

Para ser más precisos, la experiencia digital está siendo reconocida como la principal área de diferenciación y competencia para las instituciones financieras. El compromiso más profundo y la intimidad con el cliente son la nueva normalidad de la banca digital. 

CONEXIÓN EMOCIONAL

Según un informe de EY, la adopción global de servicios fintech ha mostrado una mejora constante del 16% en 2015 al 64% en 2019. Se espera que crezca aún más rápido para brindar comodidad y seguridad a los usuarios. ¡Además! Según los informes de Global Banking & Finance, hay una estimación que muestra que el 72% de los adultos en el Reino Unido usarán aplicaciones móviles para pagos y transacciones para 2023. ¿Entonces, cuál es el obstáculo para este nuevo invento?

Por supuesto, las personas emocionalmente conectadas son menos sensibles al precio, extravagantes e incluso recomiendan los servicios de la marca a otros que aquellos que están altamente satisfechos. Harvard Business Review acaba de demostrar cómo la conexión emocional aumentó las ventas de un banco importante en un 70% después de adjuntar servicios de tarjetas de crédito personales y aspiracionales a los titulares de cuentas existentes.

CÓMO LOS BANCOS PUEDEN CONSTRUIR Y MANTENER CONEXIONES EMOCIONALES A TRAVÉS DE LA BANCA DIGITAL:

Revelemos juntos las ciertas formas de desarrollar una hoja de ruta para una experiencia de banca digital humana.

La conexión emocional se puede construir con los usuarios mediante la introducción de características inesperadas, geniales y diferentes en las aplicaciones de banca móvil y en línea.

Un digno defensor de este tipo de enfoque son los productos IMS que incorporan soluciones únicas que eventualmente ayudan a desarrollar un puente emocionalmente conectado y un vínculo con los usuarios independientemente de su dominio. Después de todo, este enfoque impecable desencadena emociones positivas de los usuarios.

Otra forma en la que puede ayudar a desarrollar una conexión humana y sólida con los clientes es ofreciendo servicios de banca digital que se conecten con los valores, necesidades y aspiraciones del usuario.  

La falta de inflexibilidad en la plataforma bancaria también afecta la interfaz orientada al cliente, lo que lleva a retrasos en la incorporación de clientes, intervención manual en el procesamiento de transacciones, redundancias y trabajo adicional en caso de fallas en las transacciones, cuyo efecto dominó puede ser sentido por el cliente final, dejándolos frustrados y, a veces, alienándolos por completo.

Desde la perspectiva de un banco, el costo de desarrollar una nueva plataforma digital, agregar nuevos canales y capacidades innovadoras, e integrarlos con sistemas heredados se vuelve costoso y requiere mucho tiempo.

Con la proliferación de aplicaciones móviles en la era digital actual, prevalecieron los estudios de que los clientes están cambiando a la banca digital antes de la pandemia. Según el estudio global de BCG, la banca móvil se incrementa en un 30% y la banca online en un 23%, prediciendo la nueva normalidad de la banca digital.

Todos estos estudios revelan la necesidad urgente de crear conexiones personales más profundas con los clientes ofreciendo productos y servicios mejorados construidos en torno a sus necesidades únicas y el potencial de crear nuevo valor para el banco.  

Caso de estudio

Zenus Bank

Zenus bank, el primer banco virtual de Estados Unidos que deseaba tener una vía de implementación rápida para contratar un servicio de procesamiento de pagos eficiente.

Ofrecimos una solución integral que consiste en una serie de módulos de procesamiento de prepago, compensación y liquidación a través de todos los canales disponibles, módulos de procesamiento de pospago y servicios de conectividad, brindando eficiencia y velocidad al tiempo que elimina todos los riesgos conocidos. ECS pudo satisfacer las necesidades de múltiples grupos de usuarios, cubriendo negocios, soporte comercial, operaciones y TI.

Caso de Estudio

AM Bank

Desde la perspectiva de un banco, el costo de desarrollar una nueva plataforma digital, agregar nuevos canales y capacidades innovadoras, e integrarlos con sistemas heredados se vuelve costoso y requiere mucho tiempo.

Este retraso hace que la adopción de la transformación digital sea más lenta para ellos, mientras que las empresas fintech ágiles continúan subiendo de nivel. Un gran ejemplo de esto es ECS Fin, que desarrolló soluciones galardonadas centradas en las oportunidades para aprovechar las instalaciones de banca digital.

Caso de Estudio

Zand Bank

Según el CEO de Zand Bank, ningún legado de tecnología, mentalidad, proceso y política es una ventaja crucial para iniciar un nuevo banco digital. Es solo la solución o aplicación que crea una conexión humana y da la bienvenida a los clientes para resolver sus consultas, por ejemplo, ofreciendo interacciones y comunicaciones de la vida real y una interfaz fácil de usar en el viaje de la banca digital.

La tecnología de IA emocional ciertamente captará el estado emocional del usuario para determinar la confiabilidad de un banco o institución financiera en el futuro. Este enfoque puede permitir a la empresa conocer las interacciones del usuario con los servicios mediante el seguimiento de los patrones de movimiento del cursor del mouse.

Ciertamente, agregará alas a la industria fintech al analizar la elección del cliente a través de aplicaciones de banca digital emocionalmente inteligentes y les permitirá disfrutar o abrazar la experiencia del usuario en tiempo real basada en el estado emocional y las reacciones del usuario.

¿Cómo se une todo?

En ECS Fin, diseñamos nuestra solución para hacer que la banca digital sea más humana y menos complicada al ofrecer enfoques centrados en el cliente, innovadores, visualmente atractivos y consistentes. Hacer una banca digital humana depende únicamente de hacer que las características y funciones de la aplicación estén conectadas con el cliente a nivel emocional.

Después de todo, cuando los usuarios fueron interrogados sobre cuáles deberían ser las características más atractivas en los proveedores bancarios, preparamos esta encuesta:

Necesidad de facilitar el proceso de envío de dinero o pago de facturas

43%

Una solución innovadora para ayudar a satisfacer las necesidades diarias de las transacciones

29%

Interfaz fácil de usar

22%

Recomendaciones precisas para presupuestar y ahorrar

6%

¡Reflexiones finales sobre la banca digital!

Sin lugar a dudas, la competencia en el ámbito bancario sigue acelerándose; La diferenciación estará menos centrada en la amplitud funcional y más en los vínculos emocionales y la intimidad que las aplicaciones de banca digital pueden crear con sus respectivos clientes. ECS Fin se asocia con bancos y corporaciones de todos los tamaños a nivel mundial para desarrollar la experiencia de banca digital de manera más humana.

ECS Fin Digital Banking Platform tiene una capa de presentación que puede conectarse con cualquier canal hoy y en el futuro. Desde portales, móviles, banca telefónica, IVR, APIs pero también con los canales del futuro, los bancos están pasando de plataformas de banca digital omni-canal a omni-acceso.